franchiseERFOLGE Juni-Aug. 2020

24 Werden Sie zum Kundenversteher! Sich sicher zu fühlen, ist ein wesentliches menschliches Grundbedürf- nis. In der Coronazeit bekommt dieses Bedürfnis noch einmal eine ganz andere Dimension. Selbst, wenn die akute Krise vorbei ist, werden wir weiterhin mit diesbezüglichen und klimabedingten Unsicherheiten le- ben müssen. Das heißt, wir sind gefordert, uns zu verändern. Als Kon- sumierende und als (Franchise-)Unternehmen. Und diese Veränderung bietet gerade (Franchise-)Unternehmen große Chancen sich, respektive das eigene Angebot, auf die Kundenorientierung hin zu überprüfen. Gerade jetzt erweist sich, wer seine Kunden und Kundinnen wirklich kennt und wertschätzt und wer die Kundschaft nur laut Leitbild ins Zentrum setzt. Wer sich das Vertrauen seiner Kunden erarbeitet hat, wurde gerade während des Lock-Downs mit vielen positiven Gesten belohnt. Die Kundenloyalität zeigte sich über den Kauf von Gutschei- nen und über die Einkaufstreue – selbst dort, wo es noch keine be- quemen Einkaufslösungen für die Verbraucher*innen gab. Bekannte (Franchise-)Marken, wie zum Beispiel LUSH, engagierten sich mit der unkomplizierten Unterstützung im Bereich Hygienemaßnahmen und IKEA mit einer glo- balen Konzerninitiative, die Sachspenden in Höhe von insgesamt 26 Millionen Euro für 30 IKEA Märkte weltweit umfasst. Es ist weniger die Dimension der Unterstützungsleis- tungen; es ist vielmehr die ehrliche Anteilnahme, die auf beiden Seiten zählt. Empathie, Sicherheit, Reaktionsfähigkeit, Zuverlässigkeit und Verantwortung haben jetzt Hochkonjunktur. Und natürlich auch die Bequemlichkeit und Materialisation, das heißt, das Sichtbarmachen der Angebotsvorteile und der Wertekultur. Über diese sieben Bereiche plus weitere Hilfsmittel zur Überprüfung der Dienstleistungsqualität haben wir bereits 2018 ein Buch geschrieben („Praxisbuch Dienstleistungsmarketing“, Inspiratio- nen, Strategien und Werkzeuge für KMU, Bellone/Matla, Campus Verlag). In Krisenzeiten wird es nochmals dringlicher, eine Selbstreflexion des Unternehmens und des eigenen Tuns vorzunehmen. Dafür eignet sich ein Perspektivwechsel, entweder direkt mit dem Kunden oder in der Rolle des Kunden. So lässt sich die tatsächliche Anteilnahme und Hilfe off- wie online überprüfen. Die Zuverlässigkeit der versprochenen Services oder Angebote respektive die frühzeitige Benachrichtigung, wenn Termine nicht eingehalten werden können. Welche sicherheitsgebenden Faktoren braucht die Kundschaft vorab, um gewiss zu sein, das Geld gut zu investieren? Sind es Referenzen, Qualitätssiegel, Zertifikate und/oder die Tatsache, dass der/die Unternehmer*in sicht- und fühlbar Ver- antwortung übernimmt? Es lohnt sich, die Qualität dahingehend zu überprüfen. Luigi Bertolosi, mein nachfolgender Interviewpartner hielt in der strengsten Coronazeit individuellen Kontakt zu den Kunden und Kundinnen und gab fachkundige wie auch ermunternde Worte weiter. Ich wünsche Ihnen viel Anregung beim Lesen und beste Gesundheit Ihre Veronika Bellone Magazin Grußwort in der Schweiz Zur Person: Prof. Veronika Bellone ist seit 1986 im Franchise-Business tätig. Sie startete als Franchise-Managerin bei der Cosy-Wasch-Autowaschanlagen GmbH in Berlin. 1991 gründete sie ihre eigene Franchise-Beratung, die sie seither in der Schweiz führt. Zu ihren Referenzkunden zählen u.a. Fleurop, Mövenpick, Sara Lee, Schweizer Post, ACCOR, SPAR, Valora, MIGROS, Götti Switzerland und Warner Bros. Germany. Sie ist als Professorin an der Hoch- schule für Wirtschaft in der Nordwestschweiz im Fachbereich Marketing tätig sowie an weiteren Hochschulen mit Franchising in den Bereichen Entrepreneurship und Dienstleistungsmarketing. Als Autorin widmet sie sich in zahlreichen Publikationen den Themen Franchising, Marketing und Trends wie z. B. „Green Franchising“, Bellone/ Matla, 1. Auflage 2012 im MVG Verlag/mi-Wirtschaftsbuch; „Praxisbuch Trendmarketing“, Bellone/Matla, 1. Aufla- ge 2017, Campus Verlag Frankfurt/New York; „Praxisbuch Franchising – Schnelles Wachstummit System“, Bellone/ Matla, 4. Auflage 2018, Redline Verlag; „Praxisbuch Dienstleistungsmarketing“, Bellone/Matla, 1. Auflage 2018, Campus Verlag Frankfurt/New York; „Glücklich mit Tiny-Start-ups“, Bellone/Matla, Redline Verlag, Nov. 2019 Qualitätsbewusst- sein nach innen und außen Veronika Bellone: Sie haben eine weit- reichende Erfahrung in der Fitness- und Beauty-Branche und führen seit 2002 das BB-Antiaging Body and Beauty-Center bei Zürich. Mit diesem Konzept sind Sie seit 2019 auch als Franchisegeber aktiv. Was hat Sie bewogen, auf Franchising zu setzen? Luigi Bertolosi: Unser Center in Dübendorf nahe Zürich arbeitet seit vielen Jahren äußerst erfolgreich. Die Nach- frage nach unseren Dienstleistungen über- steigt mittlerweile bei Weitem unsere Kapazi- täten und das Einzugs- gebiet ist dementsprechend sehr groß. Mittels Franchising können wir diese große Nachfrage mit mehreren Centern bedienen. Zudem erlaubt uns die örtliche Dezentrali- sierung unseres Angebots, unsere Dienst- leistungen näher am Kunden anzubieten und damit noch einfacher zugänglich und attraktiver zu machen. Auf längere Sicht soll der Name BB-Antiaging Body and Beauty Center durch die gesteigerte Präsenz in der Deutschschweiz zu einem allgemein be- kannten Begriff werden, der für Anti-Aging Dienstleistungen auf höchstem Niveau steht. Aufgrund dieser Erwägungen habe ich die eigenständige BB-FV GmbH gegrün- det, welche das Konzept der BB-Antiaging Body and Beauty Center im Franchising zu- gänglich macht. Veronika Bellone: Es gibt verschiedene Methoden, sich fit und jung zu halten. Wo- rin liegt der USP (Unique Selling Proposition) Ihres Geschäftskonzeptes? Interview Prof. Veronika Bellone, Bellone FRANCHISE CONSULTING GmbH, im Gespräch mit Luigi Bertolosi, Eigentümer und Geschäftsführer BB-FV GmbH und B-B-Anti Aging GmbH Foto: © BB-FV GmbH

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