franchiseERFOLGE Dez. 2018-Feb. 2019

8 franchise EXPERTEN . Künstliche Intelligenz begegnet uns inzwi- schen in allen möglichen Zusammenhängen. Das Spektrum der Wahrnehmung und der Diskussionen reicht dabei von kritikloser Euphorie bis zu panischen Zukunftsängsten. Künstliche Intelligenz ist jede Technik, mit der Computer menschliche Entscheidungs- muster imitieren und optimieren. Sie kann lernen, sich anpassen und auf Unvorher- sehbares reagieren. Herbert A. Simon und Allen Newell arbeiteten bereits seit 1958 an einem Modell zur universellen Problemlö- sung und gelten als Väter der künstlichen Intelligenz. 1978 bekam Simon dafür den Wirtschaftsnobelpreis für seine bahnbre- chende Erforschung der Entscheidungspro- zesse in Wirtschaftsorganisationen. Über 40 Jahre später ist es möglich, Simu- lationen auf Grundlage gigantischer Da- tenmengen in wenigen Sekunden durch- zurechnen, um dem Nutzer die jeweils beste Entscheidung zu ermöglichen. Exper- ten rund um den Globus fragen sich, wohin die Reise geht – eine ultimative Erkenntnis gibt es noch nicht. Fakt ist aber, dass künst- liche Intelligenz immer stärker Teil unseres Alltags wird und sich schneller etablieren wird als das Internet von seinen Anfängen bis zum heutigen Tag. Instagram brauchte knapp zwei Jahre um weltweit 100 Millio- nen Nutzer zu gewinnen, beim Telefon ver- gingen dafür über 75 Jahre. Routineaufgaben übernimmt das System Umfassende und zeitnahe Datenauswer- tungen sind heute schon obligatorischer Standard in der Unternehmensführung und zum Beispiel in Franchisesystemen als Sys- temcontrolling ein zentraler Leistungsbau- stein. Immer mehr Unternehmensprozesse werden erfasst, um Entscheidungen zu op- timieren, Arbeitsroutinen zu automatisie- ren oder Probleme des täglichen Lebens mit Hilfe intelligenter Methoden zu lösen. Im Bewältigen großer Datenmengen ist die Technik nun mal um ein Vielfaches schneller als das menschliche Gehirn. Viele von uns nutzen Siri und andere Sprachassistenten im Alltag. Die stoßen jedoch schnell an die Grenzen des Machbaren. Unbegrenz- te Möglichkeiten durch Sprachassistenten eröffnen sich erst durch die Kombination mit der Fähigkeit zu Lernen, dem soge- nannten Deep Learning. Dabei erarbeitet die Software in wenigen Sekunden auch für knifflige Fragen und Aufgaben einen Lösungsansatz. Leistungen und Service intelligenter gestal- ten, ist seit jeher eine unternehmerische Daueraufgabe, unabhängig vom jeweili- gen Geschäftsmodell. Intelligent bedeu- tet hierbei wirtschaftlicher, effektiver und kundenoptimierter im Markt zu sein. So ge- nannte Chatbots stehen weit oben auf der Liste der intelligenten Entwicklungen. Das sind Systeme, die durch maschinelle Voll- textsuche und linguistisches Wissen einen intelligenten Dialog mit dem Nutzer füh- ren können. Bei einem Chatbot ist es nicht mehr nötig, Antworten zu programmieren, denn das System kann selbstständig und (meistens) intelligent antworten. Genutzt werden diese Chatbots mehr und mehr in- tern als virtuelle Assistenten und extern in der Kundenbetreuung. In anderen Ländern, überwiegend im englischsprachigen Raum, sind die Chatbots sogar Ansprechpartner für medizinische Fragen. Mehr noch, die Systeme sind bereits empathisch genug, um anhand nur eines Bildes eine Schwel- lung zu erkennen und den Nutzer dann di- rekt nach seinem Empfinden befragen zu können. Durch die Erkenntnisse der sogenannten sozialen Robotik werden freundliche Ma- schinen entwickelt, die als verständige und glaubhafte Interaktionspartner mit den Menschen kommunizieren und von ih- nen lernen. Das System ist damit mehr als ein Werkzeug, sondern wird als Kommu- nikationspartner modelliert. Man braucht nicht viel Fantasie, um sich den Einsatz in Dienstleistungsbereichen, bei öffentlichen Aufgaben oder im Kundenservice und na- türlich auch im Systemmanagement eines Franchisesystems vorzustellen. Eine wichtige und teure, aber auch zeitrau- bende Aufgabe für die Systemzentrale ist die Suche von Franchisenehmern und die Selektion von Bewerbern. Das australische Unternehmen Vervoe reduziert diesen Auf- wand auf ein Minimum durch ein automati- siertes System. Mehrere Bewerber können gleichzeitig in individuell vorgefertigten Interviewprofilen bearbeitet werden, die von der Systemzentrale aus internen Para- metern entwickelt worden sind. Nach Ab- schluss der Bewerbungsrunde, bei der nur wirklich geeignete Bewerber übrig bleiben, erhält das Unternehmen Zugriff auf alle Interviews und kann diese schnell und un- kompliziert sichten und zum persönlichen Besuch in die Systemzentrale einladen. Im- Künstliche Intelligenz – die Zukunft ist schon gegenwärtig Es gibt Menschen, die haben beim Denken einfach kein Glück. Für andere ist es auch eine ungewohn- te Tätigkeit und einzelne Bereiche des Gehirns sind sich so fremd, dass sie sich noch nicht einmal das „Du“ angeboten haben. Inzwischen ist das Thema künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch und schon längst mehr als ein Gesprächsstoff auf dem Golfplatz. Künstliche Intelligenz ist eine Herausfor- derung für Unternehmen, um wettbewerbsfähig zu bleiben – und wer will das nicht? Foto: © Sergey Tarasov/shutterstock.com

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